Chatassistenz, fester Workflow oder Agent?
Entscheidend ist, wer den nächsten Schritt auswählt. Betrachten Sie dieselbe Aufgabe: Eine Kundenanfrage zum Liefertermin soll mit Angaben aus dem Auftrag beantwortet werden.
- Chatassistenz: Eine Mitarbeiterin sucht den Auftrag selbst heraus, gibt die nötigen Angaben ein und lässt eine Antwort formulieren. Sie steuert jeden weiteren Schritt. Das passt, wenn Formulieren die Hauptarbeit ist.
- Fester Workflow: Jede Anfrage durchläuft dieselbe vorab festgelegte Folge: Auftragsnummer erkennen, Auftrag abrufen, Pflichtangaben prüfen, Antwortentwurf ablegen. Auch feste Wenn-dann-Verzweigungen sind möglich. KI kann den Text verstehen, ohne den Ablauf selbst zu wählen.
- Begrenzter Agent: Nach dem ersten Abruf entscheidet das Modell anhand des Ergebnisses, ob es etwa einen zugehörigen Versandbeleg nachliest oder die vorhandenen Angaben bereits für einen Entwurf reichen. Dafür bekommt es wenige erlaubte Werkzeuge.
Braucht der Beispielfall wirklich einen Agenten?
Auch der oben gezeigte Fall lässt sich als fester Workflow bauen: «Wenn ein Belegverweis vorhanden ist, Beleg abrufen.» Solange sich die nötigen Verzweigungen übersichtlich festlegen lassen, ist das eine gut nachvollziehbare Wahl. Unterschiedliche Formulierungen in E-Mails allein erfordern noch keinen Agenten.
Ein Agent kommt eher infrage, wenn je nach Anfrage unterschiedliche zugelassene Informationen benötigt werden und die nächste Abfrage erst aus einem Zwischenergebnis folgt. Benennen Sie vorab solche Fälle. Gibt es sie nicht, bringt die zusätzliche Entscheidungsfreiheit für diese Aufgabe keinen erkennbaren Nutzen.
Welche Rechte braucht dieser Ablauf?
Im Beispiel sind Auftragssuche, Lesen verknüpfter Versandbelege und Ablage eines internen Entwurfs erlaubt. Auftragsänderung und Nachrichtenversand sind technisch gesperrt. Lesen, Schreiben und Versenden bleiben getrennte Berechtigungen; ein Prompt allein ist keine Zugriffskontrolle.
Eine spätere Erweiterung um externe oder kostenwirksame Aktionen braucht passende Berechtigungen und Freigaben. Legen Sie fest, welche Person einen Vorgang übernimmt und welche Informationen sie dazu sieht: Anfrage, gefundene Quellen, bereits ausgeführte Schritte und offene Frage.
Wann muss der Ablauf stoppen?
Ein unlesbarer Anhang führt zu «manuell prüfen». Zwei mögliche Aufträge führen zu «Zuordnung offen» statt zu einer geratenen Auswahl. Eine ausgefallene Schnittstelle führt zu «Abruf fehlgeschlagen» statt zur Aussage, es gebe keinen Auftrag. Diese Zustände müssen für das zuständige Team sichtbar sein.
Behandeln Sie eingehende E-Mails und Dokumente als Daten, nicht als neue Regeln für das System. Inhalte können irreführende Anweisungen enthalten. Begrenzen Sie erlaubte Aktionen technisch und protokollieren Sie relevante Änderungen.
- Begrenzen Sie Wiederholungen und Werkzeugaufrufe pro Vorgang; danach geht der Fall mit dem letzten bekannten Stand an eine Person.
- Prüfen Sie mit derselben Vorgangskennung, ob ein erneuter Versuch einen zweiten Entwurf oder eine doppelte Aktion erzeugt.
- Testen Sie, ob ein Mensch den Vorgang sicher übernehmen kann; wiederholen Sie die Fälle nach Änderungen an Modell, Regeln oder Schnittstellen.
Wie entscheiden Sie nach einem Pilot?
Vergleichen Sie den begrenzten Agenten mit der bisherigen Bearbeitung oder einem festen Workflow an denselben typischen Anfragen und Ausnahmefällen. Prüfen Sie: Wurde der richtige Auftrag gefunden? Sind Aussagen durch die abgerufenen Daten gedeckt? Wurde rechtzeitig übergeben?
Erfassen Sie auch die Zeit für Kontrolle und Nacharbeit sowie fehlgeschlagene Abrufe. Wenn zusätzliche Suchschritte keine bessere Antwort liefern oder mehr Nacharbeit erzeugen, vereinfachen Sie den Ablauf. Der Anteil automatisch erledigter Schritte allein sagt wenig über den Nutzen aus.